Проверка «Тайный покупатель» - услуги в Москве и регионах

Оценка качества обслуживания и контроль работы с клиентами являются важнейшими факторами успеха любой компании.

Регулярная оценка качества торгового обслуживания необходима на всех этапах воронки продаж, начиная от первичных контактов с потенциальными клиентами и заканчивая послепродажным сопровождением покупателей. Однако проведение её силами компании не всегда эффективно: это требует дополнительны трудовых и финансовых ресурсов, сотрудники могут прикрывать друг друга и сообщать о планируемых проверках, а объективная оценка их работы может быть осложнена предвзятым отношением самих проверяющих.

Необходима профессиональная оценка торгового обслуживания? Оценка работы продавцов-консультантов или менеджеров по работе с клиентами? Изучение действий сотрудников в стрессовых или нестандартных ситуациях? Услуга «Тайный покупатель» от компании Around Business Group поможет провести эффективный анализ качества работы торгового или коммерческого персонала.

Изначально метод тайного покупателя (mystery shopping) зародился в 40-х годах прошлого века в США как один из механизмов предотвращения краж со стороны сотрудников, и пережил настоящий расцвет в 1970-1980 годы, став важнейшим механизмом мониторинга и оценки потребительского опыта практически во всех областях рынка. Современный уровень цифровизации позволяет использовать возможности этого метода на совершенно ином качественном уровне. Как же проводится профессиональная проверка «Тайный покупатель» в наше время?

Специалисты Around Business Group выделяют следующие этапы услуги тайного покупателя:

• Определение целей и объектов исследования. Целями программы «тайный покупатель» могут быть как общая оценка соответствия работы персонала стандартам компании (опрятность, приветливость, и пр.), так и знание ассортимента, использование техники продаж и механизмов оптимального разрешения конфликтов. В качестве проверяемых объектов могут выступать как продавцы в розничных точках, так и менеджеры по работе с клиентами, или online-консультанты.
• Выбор вида исследования. На этом этапе определяется формат и виды проверки, будет ли она проводится в форме личного контакта, или дистанционно; совершается ли в процессе её проведения покупка, какой товар или услуга приобретаются, и планируется ли их последующий возврат.
• Разработка сценария проверки. На этой стадии наши специалисты разрабатывают подробный сценарий (легенду) визита или дистанционного контакта; создается и утверждается анкета тайного покупателя.
• Подбор и инструктаж персонала. Осуществляется подбор и обучение сотрудников, проводится их инструктаж, как правильно заполнять анкеты и использовать специальное оборудование.
• Проведение проверки. В процессе полевых работ, действия тайных покупателей координируются супервайзерами для выполнения поставленных задач в строгом соответствии с методологией исследования.
• Отчет тайного покупателя. Проводится анализ полученной информации и составляется подробный отчет по результатам исследования; также, предоставляются результаты аудио- и видеосъемки, кассовые чеки, и иные фиксирующие документы.

В беспощадной конкуренции даже небольшой промах на местах может стать причиной краха всего бизнеса. Задумываетесь о полноценном контроле стандартов обслуживания и новых механизмах улучшения работы персонала? Планируете нанять тайного покупателя для выяснения реальной ситуации в местах продаж?

Широкая сеть представительств, квалифицированный полевой персонал и собственная система онлайн-отчетности OPTIMUM FRS позволяют нам обеспечить необходимую скорость проведения исследования и высокое качество отчетов по услуге «Тайный покупатель» в Москве и других регионах России.

Мы всегда подберем наиболее эффективный способ оценки качества работы персонала и разработаем все необходимые инструменты для её проведения.